JOIJOY・うみうみ日記

（★注：今回のブログは長いです。）
先日、お母ちゃまから電話。内容はというと、

某通販会社の商品を購入したいのだが、注文の前にいくつか確認したいことがあり、フリーダイヤルで上手に話をする自信がないので、ユミコからかけてくれないか？

というもの。

“電話くらいなら御易い御用よ”ということで、二つ返事で、フリーダイヤルを聞き、さっそく電話。
お母ちゃまの知りたい確認事項を確認した後、オペレータの方が、「注文は本人からじゃないと受付できませんので、注文の際はお母様からお電話をお願いします。」と言ってきた。
そこで、私は娘であることと、本人は少し高齢で話をする自信がないと言っている旨を説明。代理注文ができないのなら、私が顧客登録してもらい、私の注文として受付し、届け先を実家にすることはできるかを尋ねた。
すると、そのオペレータ、「そういう理由があるのでしたら代理での注文も受付けます。ただその際に娘様の名前と連絡先もお伺いしますので、ご注文の際には理由をもう一度おっしゃって下さいね。」とのこと。

そして今日、母の代理で注文をすることに。
前回対応のオペレータに言われた通り、代理での注文であることと、理由を説明した。

すると、
オペレータ：「あの、ご注文は本人じゃないとダメなんですよ〜。だから本人からのお電話お待ちしてますね〜。」
私：「ちょ、ちょっと待って下さい。実は先日もわたくしお電話させて頂きまして・・・」（これまでの経緯をすべて説明。）
オペレータ：「えーっと少々お待ち下さい」
保留後
オペレータ：「お母様は入院してらっしゃるんですか？電話はできない障害があるんですか？」
私：「いえ、そういうわけではないんです。先ほども説明したように、ただ、本人高齢なので、フリーダイヤルに・・・」（もう一度同じことを説明）
オペレータ：「少々お待ち下さいませ」
保留後
オペレータ：「お客様のお名前を漢字でお願いします」

私：「え？、どちらのですか？母の名前で登録できるんでしょうか？それとも私の名前で登録するということですか？」
オペレータ：「お客様の名前を、漢字で、お願いしてるんです」
私：「だから、母の名前でいいんですか？」
オペレータ：「少々お待ち下さいませ。」
保留後
オペレータ：「お待たせしました。お電話代わりました。わたくし、○○と申します。今回はご注文ということで、ありがとうございます。お母様は目が見えないということでございますね？」

私：「・・・・」


この人達どうなってるの？こんな簡単なイレギュラーにさえ対応できないことに絶句しました。
私もコールセンターに勤めていますが、今回のようなケースは容易に予測できることだと思うので、こんな酷い対応はありえません！！
ものすごく言いたいことはいっぱいあったけど、自分の時間がもったいなかったので、ぐっとこらえて、
私：「それでは、初めから説明させて頂きますね。まず、先日わたくし、そちらにお電話させて頂きまして・・・」と今までの経緯をわざとバカ丁寧に説明。結果、前回のオペレータが言ってた通り、母の名前で登録、注文できました。

今回のことで、久しぶりにお客様側の気持ちがわかりました。
と同時に、いくつものタブーを再認識することができ、勉強になりました。保留後に「お待たせしました」という言葉がなかったり、質問に質問で返してきたり、こちらの質問をスルーしたり。“目が見えない”という縁起でもないことになっていたのには恐怖すら覚えました。

その後、母にまた電話したのですが、疲れたので、商品の到着日と支払い方法だけ伝えて電話を切りましたとさ。

あ〜、プチ病み上がりなのに疲れた〜。